Portabilidad express
Nota: Por acuerdos de confidencialidad, los detalles son representativos
DESAFÍOS
Usuarios que esperaban más de 8 días hábiles para completar la portabilidad.
Falta de flexibilidad para recoger el chip en tiendas físicas.
Sensación de incertidumbre y pérdida de control durante el proceso.
OBJETIVO Reducir los tiempos de espera para usuarios que realizaban la portabilidad de forma digital y se veían afectados por las demoras en el envío del chip.
MI ROL Diseñadora UX/Research - Investigación cualitativa y cuantitativa, benchmark, ideación colaborativa, diseño de flujos y validación con usuarios.
Armé el Customer Journey Map con foco en emociones, tiempos reales y puntos de fricción. Entrevisté a personas que pasaron por el proceso, analicé las etapas donde más se estancaban, y contrasté los datos con lo que prometíamos como marca. Lo que encontré no me sorprendió, pero sí me preocupó: esperas de más de 8 días, falta de visibilidad del estado y cero autonomía.
